前天（27日）下午，進入花橋檢查口的車輛排起了長隊，有一輛旅游巴士的旅行團客人在等了一個多小時之后，由于車內(nèi)暖氣足、溫度高，有些人測了好幾次都沒有通過。這時，錦江旅游導(dǎo)游耐心疏導(dǎo)，并讓客人下去呼吸一下新鮮空氣，最終所有的客人體溫都正常并被放行。

“我覺得我們的導(dǎo)游在這段特殊的日子里非常不容易，他們不僅要關(guān)心好客人的身體情況，還要疏導(dǎo)客人的情緒。”錦江旅游控股CEO鄭蓓說，“這原本是一個年夜飯產(chǎn)品的團隊，時間是24日至27日，但是由于疫情的關(guān)系，所有景點全部關(guān)閉，客人在4天中基本只能在酒店大堂和房間內(nèi)活動。對此我們的導(dǎo)游做了耐心的疏導(dǎo)，并將每天變更情況和安全注意事項及時與游客溝通，取得游客諒解，從而順利完成了接待任務(wù)。”

作為一名曾經(jīng)經(jīng)歷過非典的上海“老旅游”，鄭蓓對于突如其來的新型冠狀病毒疫情感到無奈的同時，想方設(shè)法地將游客的損失降到最低，“自1月22日起，我們接到的退單電話爆增，所有業(yè)務(wù)人員全部上崗處理，我們對客人的擔(dān)憂和退單表示理解，大部分客人也給予我們很大配合，先取消，待節(jié)后進行退款等事宜。截至1月27日晚間，錦江旅游一共取消了國內(nèi)游客4600余人，出境游客3400余人，取消大型活動會議涉及7500余人，取消入境游客3700余人。”
 

圖說：檢查人員在道口設(shè)立臨時檢查點。陳夢澤 攝

“17年前，面對非典疫情，旅行社主要做的是與國外游客做好溝通，而今天面對新型冠狀病毒疫情，我們主要是做好與國內(nèi)游客的溝通。”錦江旅游控股CEO鄭蓓表示，無論是2003年，還是今天，首先保證好客人的利益都是首位的，因為旅游業(yè)始終是展現(xiàn)上海形象的“金字招牌”。

1月25日，中國旅行社協(xié)會官方發(fā)布消息稱，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品。隨后，北京、上海等各地相繼出臺相關(guān)細(xì)則，1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團隊游及“機+酒”服務(wù)暫停。然而，在此之前出發(fā)的團隊，特別是境外團隊還在旅行中，這也是鄭蓓目前最為關(guān)心的，“我們現(xiàn)在也與導(dǎo)游緊密保持聯(lián)系，隨時告訴國內(nèi)情況的變化，一定會把客人安全地帶回來。”

近年來隨著大眾旅游時代的到來，中國旅游業(yè)迎來了黃金發(fā)展期。面對新的機遇，上海確立了建設(shè)具有全球影響力的世界著名旅游城市的發(fā)展目標(biāo)，并形成了一系列舉措。雖然一場突如其來的疫情重?fù)袅松瓿堑穆糜螛I(yè)，但是我們有理由相信，只要上海的旅游企業(yè)始終以游客利益為上，不斷擦亮“上海服務(wù)”的金字招牌，風(fēng)雨過后的彩虹一定會更加絢爛多彩。