2012年11月17日至18日兩天，上海國旅國際旅行社有限公司召開2012年度全球供應(yīng)商大會。來自全球近70家旅游目的地接待社代表參加了大會。會上發(fā)布了《上海國旅2012年質(zhì)量管理工作報告》，6家供應(yīng)商獲頒優(yōu)秀供應(yīng)商獎，歌詩達(dá)郵輪公司獲頒最佳合作獎，3家供應(yīng)商因服務(wù)不達(dá)標(biāo)被停止使用。

　　投訴處理率連續(xù)三年100%

　　作為國內(nèi)首家獲得“中華老字號”稱號的5A級旅游企業(yè)，上海國旅在58年的歷史發(fā)展中曾樹立過一項又一項的行業(yè)標(biāo)桿，在上海市旅游局和上海市質(zhì)量協(xié)會組織的游客滿意度調(diào)查中連年名列前茅。而時至今日，在面對紛繁復(fù)雜的旅游市場時，上海國旅依然以“一流產(chǎn)品，一流服務(wù)”為宗旨，以注重和提高旅游服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)。

　　2011年首次召開全球供應(yīng)商大會后，上海國旅的旅游服務(wù)質(zhì)量在一年里有了顯著提升，游客滿意率達(dá)到95%以上。近3年來，投訴處理率連續(xù)達(dá)到100%，公司未發(fā)生旅游安全責(zé)任事故，沒有重大旅游投訴事件。

　　為加強(qiáng)質(zhì)量管理水平，上海國旅今年專門成立市場部，派專人負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理、客戶電話回訪、滿意度調(diào)查統(tǒng)計、客戶投訴處理。今年6月份起，上海國旅改變以往“滿意度調(diào)查表”由領(lǐng)隊當(dāng)場發(fā)放和收回的做法，改為游客收到“滿意度調(diào)查表”后回家填寫，再通過郵寄的方式直接反饋給市場部，避免了游客當(dāng)著領(lǐng)隊面不好意思表達(dá)的尷尬。這樣做盡管增加了成本，但反饋信息更為真實。市場部每月對滿意度調(diào)查表和電話回訪所反饋的內(nèi)容進(jìn)行匯總后，提供給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)員，以便及時掌握團(tuán)隊運(yùn)行中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　供應(yīng)商評審游客有發(fā)言權(quán)

　　上海國旅主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視供應(yīng)商的管理和使用，按照公司制定的供應(yīng)商管理條例，設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，特別是對旅游汽車公司的選定，除了具備必要的資質(zhì)外，還有一定的車況和服務(wù)要求。

　　每年底，由公司層面組織評審小組，對所有供應(yīng)商進(jìn)行評審考核。除了依據(jù)業(yè)務(wù)員的信息反饋外，游客的投訴建議占了相當(dāng)大的比例。對個別出現(xiàn)嚴(yán)重問題的供應(yīng)商實行停止使用或暫緩使用。在今年的年終評審中，就有3家供應(yīng)商因為游客投訴率高和服務(wù)不達(dá)標(biāo)等原因，被上海國旅宣布停用。這也意味著，游客對于供應(yīng)商的評審選擇也有了發(fā)言權(quán)。

　　今年，上海國旅被選定為第二批上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建示范(試點)單位。旅行社的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要在嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實際情況，制定出符合本企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　上海國旅在標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理方面持續(xù)保持以顧客為關(guān)注焦點，以誠信服務(wù)為理念，嚴(yán)格旅游服務(wù)質(zhì)量的控制，嚴(yán)格導(dǎo)游領(lǐng)隊及從業(yè)人員的質(zhì)量培訓(xùn)和管理，關(guān)注顧客需求和期望，關(guān)注顧客抱怨和投訴，持續(xù)改進(jìn)旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。一年來，公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量保持正常有效控制。

　　同時，作為旅游業(yè)中的“中華老字號”企業(yè)，上海國旅從去年起就參加了上海市旅游行業(yè)誠信企業(yè)創(chuàng)建活動，第一年就獲得了一星級誠信企業(yè)的稱號，最近又完成了二星級誠信企業(yè)的申報工作。