日前，江西、江蘇、浙江、安徽、上海等四省一市的質量技術監(jiān)督局公布了2012年度對上述地區(qū)質量工作先進單位和先進個人進行表彰的決定，上海國旅在上海的120家參評企業(yè)中脫穎而出，并成為上海地區(qū)參賽單位中唯一一家榮獲這一殊榮的旅行社企業(yè)。

　　上海國旅自2001年5月通過ISO9001：2000國際質量管理體系(簡稱：QMS)認證以來，先后于2004年、2007年兩次通過復評認證，現已正式啟用《ISO9001:2008版》質量管理體系標準。

　　為了確保服務質量始終維持在較高水平，上海國旅制定了詳細周密的員工培訓流程和計劃，從源頭抓起，讓每個員工成為服務質量的把關人。始終貫徹 “一流品牌、完美服務、真實享受、顧客滿意”的質量方針和“顧客滿意率持續(xù)提高，顧客投訴率持續(xù)下降，持續(xù)改進質量管理體系的有效性”的質量目標。通過QMS的運行和管理，對深化企業(yè)精神文明建設，促進現代化企業(yè)管理，增強員工優(yōu)質服務理念，提高企業(yè)品牌美譽度起到了積極作用。

　　自2011年起，上海國旅每年召開供應商大會，并用《上海國旅供應商采購和管理條例》管理和約束供應商，為游客提供高品質、低投訴的旅游服務。2012年上海國旅全面啟用新版《顧客滿意度調查表》，并改變以往由領隊直接發(fā)放給游客填寫并當場回收的方式，采用游客郵寄的方式回收調查表，確保反饋信息的真實性。制定《投訴處理管理辦法》，從制度上規(guī)范游客投訴處理流程;根據具體案例制作《質管信息》，供領導和業(yè)務人員學習交流。2013年初起，上海國旅市場部每月發(fā)布質量報表，從而使質量監(jiān)督工作常態(tài)化。