在上海東錦江希爾頓逸林酒店，賓客滿意度和忠誠度調(diào)查（簡稱SALT）是管理層梳理客評的重要工具。如何提高外籍賓客體驗的同時帶動整體指標的提升，“天使外交官”應運而生。

去年10月底，酒店總經(jīng)理海福瑞先生帶領管理層，在運營部門精心挑選了28位“天使外交官”，集中培訓后授予“天使徽章”，授權(quán)“天使”們在工作中一站式地為賓客提供幫助并解決問題。“天使”必須具備熟練的英語口語會話能力和豐富的解決問題能力，以及熱忱的服務至上精神。酒店公共區(qū)域各顯眼位置包括大堂電子顯示屏都設有“天使”簡介牌，任何需要幫助的賓客或員工都可以根據(jù)圖示快速尋找到天使。

賓客體驗是由各部門聯(lián)合呈現(xiàn)的。從賓客進入酒店的那一刻起，禮賓、前臺、客房、餐廳等各部門的“天使”緊密協(xié)作，確保為賓客提供美好體驗。“天使外交官”項目開展至今，在SALT調(diào)查以及社交媒體上獲得了客人的一致好評，更有賓客將酒店歸類為“英文友好”型，推薦外籍賓客入住。SALT調(diào)查中“員工幫助度”項的評分已經(jīng)有明顯進步：9月及10月的平均滿意度為53.45%；11月及12月的平均滿意度為63.2%。“問題解決率”項評分持平，還需繼續(xù)努力。

東錦江秉持“體貼入微，細致入心”的理念，努力為每一位賓客提供美好的入住體驗。酒店希望這個項目不僅體現(xiàn)東錦江對于賓客體驗以及服務品質(zhì)的執(zhí)著，更能彰顯團隊精神和協(xié)作力量的追求。在新的一年里，東錦江將以“天使外交官”項目為抓手，繼續(xù)在管理和培訓上開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)佳績。